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中国“客户服务经理”证书培训
★ 一套中国客户服务最新服务标准
★ 一门卓越客户服务经理人的必修课
★ 一张实现职业晋升理想的通行证 ★ 一本唯一国家认可的官方权威证书
【课程背景】
CETTIC是中国就业培训技术指导中心的英文缩写。根据《中华人民共和国职业教育法》第一章第八条：“实施职业教育应当根据实际需要，同国家制定的职业分类和职业等级标准相适应，实行学历证书、培训证书和职业资格证书制度。国家实行劳动者在就业前或者上岗前接受必要的职业教育的制度。”为加大客户服务专业人才的培养力度，提高中国企业竞争力，提高客户服务从业人员素质，劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心推出了CETTIC客户服务经理岗位认证培训。
学员完成该培训课程并经考试合格后可获得由劳动和社会保障部颁发的“客户服务经理”证书。此客户服务培训课程既具科学理论性又有实际操作性，是中国官方鉴定认可的应用型培训课程；该证书也是目前唯一国家级的通用服务能力证书。专家指出“客户服务经理证书”将是我国继计算机、英语、驾驶证之后第四个通用能力证书；国家将逐步推行客户服务人员持证上岗制度。
【培训形式】
1、企业内训：包括企业内客户服务岗位员工服务技能培训。 2、就业培训：培训对象主要是准备就业者、有志于提升自身客户服务水平者或有志于竞争企业客户服务部门和营销部门经理者。
【培训师资】
国家授权培训师，该课程的所有讲师都经过中国就业培训技术指导中心严格挑选、培训和考核后，才授权的有着丰富客户服务经验的实践型专家。
【颁证机构】
中华人民共和国劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心。
【报名须知】
1、报名条件：中专（含高中）以上学历，两年营销、客服相关工作经历；大专以上学历可直接报名。
2、资料准备：报名者需携带毕业证、身份证或其它证书原件和复印件2张，一寸免冠彩色照片4张。
3、国家规定培训费用：1980元/人（含报名费、教材费、培训费、考试费）
4、上课地点：珠海市综合性职业培训中心 学制：一个月
5、开课时间：（每月开班详情请电话咨询）
6、报名地点及联系方式
A、报名地点1：珠海市综合性职业培训中心(珠海香洲兴华路156号) 张小姐 0756-2265702
B、报名地点2：中国客户服务证书培训项目广东省管理中心（南油大酒店写字楼5楼502室）
曾先生、黄小姐 3371681、3371380、8390677
敬请登陆网站，获得更多信息：http://www.chinaccs.org; http://www.ccsm.org.cn;
中国“客户服务经理”培训课程设置
（本课程为国家劳动部客户服务培训项目专利课程）
课程设置
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培训内容 |
| 客户服务岗位新员工职前训练 |
A、 客户服务岗位的职业道德 B、行为规范建立客户服务人员的服务意识
C、与客户沟通的基本方式和原则 D、服务的基本礼仪规范
本课程通过角色扮演、师生互动、现场观察和课堂讲授等方式，使学员在接受了所在企业操作技能训练后能充分建立起一切要满足客户的服务意识，并可以迅速地以规范的，专业的方式从事企业要求的工作。 |
| 职业化的服务礼仪 |
A、良好职业形象的重要意义 B、仪容、仪表、仪态的正确表现方式
C、 商务交往中的礼节、礼仪 D、与上司、同事及下属相处的礼节、礼仪
本课程通过课堂讲授、现场观察、角色扮演和师生互动等方式使学员系统地掌握并能表现出职业化的服务礼仪；通过本课程的训练，学员对外的商务交往能力及对内的团结协作能力会有显著提高。 |
| 沟通技巧 |
A、书面信函、电子信函 B、公共电子论坛的作用及使用技巧
C、面对面交谈的沟通技巧D、电话沟通在营销和服务中的作用及电话沟通技巧
通过本课程的训练，学员将以职业化的方式卓有成效地进行电话、书面信函、电子信函以及面谈等方式的沟通。 |
| 灵活而完美的处理投诉技巧 |
A、客户服务职业化的高层次素质要求 B、正确看待客户投诉与投诉原因分析
C、有效处理投诉的原则和方式 D、管理难对付的顾客和处理愤怒的客户
E、有效提高与客户的交流能力、积极的处理投诉通过
本课程的训练，学员将全面掌握处理客户投诉的技巧，在实际工作中将表现出职业化的客户服务能力，并使投诉转化成积极的销售。 |
| 客户分层与客户忠诚管理 |
A、客户服务系统在企业价值链的重要地位 B、客户分层管理的作用和分层方法
C、分层客户的专门服务 D、获得客户忠诚的方法、恢复客户关系的方法
通过本课程的学习，使学员重新理解“顾客就是上帝”的老话。学员将站在企业中高层管理人员的高度看待不同级别的客户，从而使企业效益最大化、企业成本最小化。同时，学员也将能够在复杂的竞争局势中地抓住顾客并有能力挽救即将失去的客户。 |
| 服务质量评价与提高服务质量的方法 |
A、客户信息收集与整理的技术 B、客户服务质量的评价方法
C、服务质量标准的设立方法 D、提高服务质量的途径
E、客户服务人员的选择与激励
本课程通过课堂讲授、模拟实习和现场实践相结合的方式，使学员掌握信息收集、整理的技术及客户满意度的评价方法；系统地了解提高服务质量的途径，并有能力将其付诸实施；学员也将掌握选拔录用客户服务人员与激励服务团队的实用方法，从而成为合格的中高层管理人员。 |
| 客户满意与维持客户关系的技巧 |
A、如何建立与客户的良好关系 B、建立客户关系的常用技巧
C、对客户的要求和关注的反应 D、如何与不同类型的客户打交道
E、留住客户的技巧 F、积极的投诉处理技巧
本训练课程使学员全面掌握现行的维护客户关系的技巧，并能够在工作中适当地发挥使用这些知识来应对竞争对手以各种手段争抢客户的现实或将被动的客户投诉转变为积极主动的营销。 |
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